计划范文

计划范文（一）

　　二、上半年我们所做的工作

　　从3月15日区委常委扩大会议以后，我们不断强化组织领导，加大信访案件调处力度，将信访工作作为维护社会稳定的头等大事来抓，努力从以下几个方面做好工作：

　　（一）、按照信访工作领导责任制的要求，狠抓各项制度的落实工作

　　一是继续认真落实领导挂项处理信访问题制度和“一把手”抓信访工作制度。采取信访工作“周汇报”和领导包案、挂项等措施，对已摸排和发生的信访案件，明确要求挂项领导对所包案负直接责任，要对所包案件的调查，谈话、处理和结案、审核、上报严格把关，一抓到底，直到问题解决。

　　二是实行信访工作分工负责制。按照“各司其职、各负其责、依法治访、齐抓共管”的原则，建立和完善“主要领导负总责，分管领导具体抓，有关领导协同抓，一级抓一级，层层抓落实”为主要内容的信访工作领导责任制，在实行信访工作《科级领导信访接待周制度》的基础上，对所有信访案件实行“挂牌销号”，明确办理部门，牵头领导，办理时限，每周在全镇通报一次，各挂领导要及时反馈查办情况，不得推诿扯皮，更不得把矛盾上交。

　　（二）、抓整顿，着力解决损害群众利益的问题

　　一是认真搞好干部作风整顿。以镇机关干部作风整顿为重点，制定具体措施，从干部的思想、学习、生活作风入手抓好整顿，在工作中推行“首问负责制”、“服务承诺制”和“一线工作制”，实行信访工作“五个一”活动，即给上访群众一张笑脸，一杯茶水，说一句暖心话，给一个满意答复和一个好的处理意见，改变谁诿扯皮和门难进，脸难看，事难办的不良作风。

　　二是实行信访工作责任追究。对工作措施不力，不及时处理重大问题，官僚主义严重，工作失职，渎职导致群体性事件发生以及对情报信息不了解，处置方法失当，导致事态扩大的要严肃追究相关人员的责任。

　　三是认真落实减轻农民负担的各项政策。在千方百计促进农民增加收入的同时，按照中央1号文件精神，在全镇范围开展减轻农民负担专项检查，坚决制止乱摊派，乱罚款的行为，进一步密切党群、干群关系，同时，针对群众对玉米制种服务费反映强烈的问题，我们已组织经管、审计干部逐村进行清理、审计，还干部一个清白，给群众一个明白。

　　（三）、抓监督落实，倡导勤政之风

　　一是进一步深化了政务公开。严格执行《村务、政务公开管理办法》，对村社财务收支、干部报酬、筹资筹劳、“两工使用”等情况，从项目、标准、依据、用途等方面进行全面公开，尤其是要把群众反映强烈的玉米制种款、管理服务费使用等情况作为公示、公开的主要内容，制定完善相应制度，规范操作程序。近期，人们已制定村务规范化管理的各项规定，明确要求，村级、社级财务、政务每年公布4次，同时，我们由镇上统一制作了公开牌230块，规范了公开的用途、项目、标准，让群众看得清楚，看得明白。

　　二是认真做好矛盾纠纷排查调处工作。首先，要按照抓早、抓细、抓实的原则，定期分析、超前摸排，包村、联系村干部为第一责任人，按照每月三分之二时间在村、社工作的要求，变群众上访为干部下访，每周对本村矛盾纠纷进行分析、摸排，能解决的要及时解决，不能解决的要及时汇报。其次及时果断，做到小问题不出村、大问题不出镇。对已经发生的群体性越级上访和其它群体性事件，镇、村主要领导要及时到位，靠前指挥，面对面做群众工作，防止矛盾激化，做到矛盾不上交、不出门。

　　三是严肃查处镇村干部违纪问题。对群众来信来访中反映的干部以权谋私，侵害群众利益的案件，坚决做到有案必查、查实必究、以严处理，确保群众利益不受侵害。

　　三、下一步工作计划

　　一是建立健全信访工作网络。按照规范完善镇一级，大力加强村一级，延伸社一级的思路，进一步加强信访网络建设，镇上已充实加强了镇信访工作领导小组人员成员，做到24小时有人值班、接待，并要求司法所加强民调工作，发挥村治保作用，将矛盾化解在基层。

　　二是高度重视处理初访。所有的群体性上访都是由初访解决不及时而引起的，因此，我们要求，镇属各部门及时对群众初访反映的问题，应该解决并且能够解决的，要立即解决，暂时解决不了的，要做好解释工作，取得群众的理解和信任，对提出不全理要求的，要做好说服教育工作，并将处理情况向分管领导及时汇报。

　　三是落实信访纪律。对一些突发性，异常性的群体性上访，镇党委、政府主要领导要做到亲临现场解决，疏导化解矛盾。同时，我们要求各村要及时上报信访动态信息，对本村有可能发生10人以是集体上访或上访人数较多，有可能引发集体上访的重大案件，要及时向镇政府报告，对漏报、瞒报、迟报而造成严重后果要进行严肃处理。

　　四是加大信访法规的宣传力度。规范群众信访行为，充分利用基层组织建设，科普之春（冬），“五一”、“十一”等集中学习活动和节庆日，大力宣传《国务院信访条例》、《甘肃省信访条例》把法制宣传教育贯穿于依法治访工作之中，使广大干部群众树立起依法信访的观念，教育群众正确行使权利，依法有序，逐级上访，反映问题。

　　总之，通过近半年的工作，我镇的信访工作有了一个大的提高，我们要继续努力，正确处理人民内部矛盾，把信访工作坚持不懈地抓下去，切实维护人民群众的根本利益，确保碱滩经济和社会各项事业稳定发展。

计划范文（二）

　　骨干教师个人工作计划

　　作为地区骨干教师。在欣喜之余也感到了自己身上多了一份沉甸甸的责任。在这新的一年里，我决心更加严格的要求自己，起好骨干教师的带头作用，以课改为中心，以科研为导向，注重课堂常规教学，在学习中成长，在反思中进步。

　　（一）预期目标。

　　1、要不断的提高自己在教育教学方面的能力，积极的参加学校的各种竞赛和教研活动，不断的磨练自己。

　　2、不断的提高自己的科研能力，平时多读一些有关自己学科的最新前沿资料，注意收集，注意积累。用新课标的理念不断的充实自己。

　　3、加强和结对教师的交流和切磋，发挥骨干教师的带头引领作用，注重培养学生各方面的能力。

　　（二）现状分析：在教学方面积累了一些经验，但离要求还有一定的距离。需要不断的加强学习充实自己，使自己的业务水平有更大的提高。

　　（三）具体措施1、在本学期里阅读教育理论的书籍，并写好读后感。

　　2、积极开展与本学科教师的手拉手活动，要有实效，积极进行研讨及反思，共同进步。

　　3、平日要多进行互相听课活动，交流思想，相互学习，共同进步。

　　4、在教学中，做到“三反思”：即实践前的反思，实践中的反思，实践后的反思。

　　5、在课堂中改变传统的教学方式，根据学生实际情况，创新一些适合学生的活动，转变学生的学习方式，使学生会学、乐学。

　　6、扎实落实备课组内各项具体工作，协调备课组与学校间各项工作，团结组内成员，加强备课组教育教学质量。

　　7、采用多种形式进行教育理论和新课标学习，以学导行，以学促教，以学提升个人素质。

　　8、应用信息技术辅助课堂教学。要灵活、合理使用网上下载课件，吸引学生的注意力，激发学生的学习兴趣，使学生乐学。恰如其分的使用这种图文并茂的形式，有效地激发学生的学习兴趣，使生产生强烈的学习欲望，乐学、爱学。

　　9、继续利用课余时间多读书多学习，不断提高自身教育教学水平及修养。

　　以上是我本学期的工作计划，相信通过自己不懈地努力，会使自己的文化素养和业务能力有进一步的提高。

计划范文（三）

　　关于古筝培训的教学计划

　　关于古筝培训的教学计划

　　第一期 古筝讲座 左右手基本练习 简谱知识 风翔歌 剪静花 渔舟唱晚

　　第二期 古筝的定弦及调音方法 双手练习曲目 阳调 上楼 小开手 纺织忙 高山流水(浙版)

　　第三期中级班 电子校方仪的应用 摇指练习介绍 双手琴音练习 秋风词 茉莉花 出水莲汉宫秋月

　　第四期 试唱练耳 双手快速练习 浏阳河 湘妃泪 关山月

　　第五期 双手练习 摇指练习 香山射鼓 寒鸦戏水

　　第六期(高级班) 秦桑曲 苏武思乡 哭周瑜 打雁

　　第七期(高级班) 高山流水(双八度) 高山流水(山东四段) 丰收锣鼓

　　第八期(高级班) 春江花月夜 落院 四段锦

计划范文（四）

　　体育局开展社会治安综合治理工作计划

　　今年，我局的综治工作要以“三个代表”重要思想和党的十七届四中全会精神为指导，全面落实科学发展观、按照推进中国特色社会主义事业的新要求,紧紧围绕“坚持科学发展、构建和谐xx”主题，以深化平安创建为载体，认真贯彻省、市、区关于加强综治工作的有关精神，以维护社会政治稳定和社会治安整体联动防范工程建设以及创建平安单位为重点，结合我局实际，大力加强基础工作，落实社会治安综合治理工作的各项措施，实行目标责任制，层层分解，责任到人。抓好综治、法制宣传月活动的开展，加强对干部职工的宣传教育，把“看好自己的门，管好自己的人，办好自己的事”变成每个干部、职工的自觉行动，防止各类案件的发生，创造更加良好的社会治安环境，促进社会稳定，确保各项工作任务的顺利完成。

　　一、切实加强社会治安综合治理维护社会稳定工作的领导

　　按照和南街签订的责任书，结合我局实际，切实加强对综治工作的领导，把社会治安综合治理和维护社会稳定工作列入重要的议事日程。一是调整领导组成员。党组书记、局长毛乐平同志任组长，党组成员、副局长游泳同志任副组长，各科、室、校、中心的负责人和具体经办同志为成员，下设办公室，由局办公室主任许川任综治办主任，刘道全为经办人。二是结合实际制定综治和维护社会稳定工作措施，下发全年工作计划，并结合半年和年终工作总结进行检查，查漏补缺。三是要充分发挥体育局综治领导组的作用，调动基层单位的积极性，发挥好守楼护院人员的作用，真正做到横向到边，纵向到底，责任明确。四是主要领导和分管领导高度重视，节假日和重大赛事，领导要亲自督促检查，并设保卫机构与公安机关取得联系，积极有效地开展工作。五是加强接待大型比赛的安全稳定工作。六是要根据各级领导和综治委的要求，结合社会治安综合治理的形势和本局的实际，经常分析存在的问题，研究解决的办法，使综治平安创建和维护社会稳定工作落到实处。

　　二、切实抓好全体干部职工的法律知识学习

　　一是及时传达学习上级关于综治工作的文件和会议精神，并结合全单位实际，抓贯彻落实工作。二是抓好“五五”普法的学习教育宣传工作。三是坚持每月一次学习日制度，组织干部、职工重点学习《宪法》及《行政诉讼法》、《公务员法》、《治安管理处罚条例》、《体育法》、《公民道德建设实施纲要》、《四川省体育条例》、《公务员处分条例》等有关法律法规。四是结合本单位实际，有针对性地利用典型案例、节假日、大型体育比赛进行综治教育。五是加强对外出人员的教育，做深入细致的思想工作，做到走前有交待，打好预防针，警钟长鸣。使干部、职工的法制观念不断增强，依法办事，杜绝黄、赌、毒等社会丑恶现象的发生，保证各项工作任务的完成。

　　三、抓好各项防范措施的落实检查工作

　　今年要继续抓以下措施的落实：

　　（1）综治平安创建目标任务到科、室、校、中心责任人，层层签订责任书；

　　（2）办公楼、体育场馆落实守护人；

　　（3）财务室、枪弹库、档案室落实三铁；

　　（4）体育场、馆、池、训练房、办公楼、老年体育活动中心全部按规定加强消防设施；

　　（5）继续开展评选“三户”活动，正确处理好家庭、邻居、同志之间的关系；

　　（6）保持“市级文明单位”荣誉称号，今年要做好安检工作，提倡说文明话、办文明事、做文明人，号召全体共产党员、共青团员在综治工作中起模范带头作用；

　　（7）各门面主管部门与租用门面负责人签订责任书，每个门面都按规定交纳综治保证金；

　　（8）严格劳动纪律，建立完善请销假制度，实行严格管理、严格要求、严格监督、奖惩斗硬；

　　（9）要加强对守楼护院人员的教育和培训工作，充分发挥临时工的作用，要加强防范措施。需要安装防护栏、防盗门的部门要及时安装。

　　（10）按南街和社区要求交纳综治经费。

　　四、继续抓好综治维稳工作宣传、教育工作，营造维护社会稳定及平安创建氛围

　　一是按市、区及街道综治办的要求和安排，切实做好三月的社会治安综合治理平安创建和普法依法治理宣传月的开展。“弘扬法治精神、促进科学发展”，开展生动活泼、寓教于乐的法制宣传教育活动。及时组织干部、职工观看禁毒电影和录像，上街设置宣传台，宣传综治普法、维护社会稳定、平安创建、禁毒、消防工作，切实把综治宣传教育工作与公民道德教育、“五五”普法教育有机结合起来，力求形式多样，生动活泼，书写宣传标语，制作一幅固定性的平安创建宣传标语，办好宣传栏，宣传见义勇为先进事迹和平安创建先进典型，注重实效，通过广泛深入的宣传教育，不断提高全体干部职工的群防群治意识和民主法制意识。不断激发广大人民群众参与平安创建和维护社会稳定的积极性，从而增强防范的实效性。大力营造平安单位创建活动舆论氛围，推动和谐xx建设，促进我市体育事业发展，营造良好的法治环境。

计划范文（五）

　　村庄整治工作计划

　　为贯彻落实党中央关于建设社会主义新农村的战略部署，按照 “ 生产发展、生活宽裕、乡风文明、村容整洁、管理民主 ” 的目标要求，进一步做好村庄整治工作，搞好村庄规划建设，改善农民居住条件，改变农村面貌，创造良好的人居环境，根据镇党委政府的要求，结合本村实际，特制定以下计划：

　　一 . 实施方案

　　1. 基础设施建设，改善村貌、改善村庄居住环境。

　　完善村庄基础设施，保护农村生态环境是村庄整治和新农村建设的关键所在。本着量力而行、群众自愿的原则，突出村庄道路、河道、房前屋后的环境好等方面。搞好主要道路的硬化、绿化、美化建设，植树造林提高绿化覆盖率。村庄垃圾要定点存放，及时清运，建设固定的垃圾处理场。改村庄整治的着力点要放在改善农民生活条件上，优化居住环境，引导农民住宅按规划进行改造和建设，农民建房按程序进行，杜绝乱建滥占现象，切实保护耕地。

　　2 、 搞好村庄环境卫生专项治理，改善农村居住环境。

　　村庄整治工作是一项情况复杂、涉及面广、综合性强的工作。我们必须加大宣传力度，使村庄整治工作家喻户晓。以治脏、治乱、治污为重点，清除卫生死角，着力解决乱搭乱建、乱堆乱放、乱摆乱占问题，对乱堆垃圾柴草、乱占道路、乱摆摊点等脏乱差现象进行集中整治。家禽家畜实行圈养，人畜粪便得到有效管理，彻底消灭露天粪坑。实施农村环境卫生长效保洁；提高村庄环境卫生水平，改善人民群众生活环境。争取达到以下标准：村容整洁优美；主要道路硬化率达到 90 ％；自来水供水普及率达到 100 ％，水质符合国家标准；卫生厕所符合要求；排水沟渠和垃圾收集设施完善；农村住宅经济美观，富有地方特色；医疗、文化、教育等公共设施基本配套。

　　二、保障措施

　　（一）健全组织，加强领导。 开展村庄整治活动，是社会主义新农村建设的核心内容之一，是惠及农村千家万户的德政工程，涉及面广，任务量大。为加强对这项工作的组织领导，村里成立有书记任组长的 “ 村庄整治工作 ” 领导小组，把这项工作作为一项长期的重要政治任务和民心工程来抓，切实摆上重要议事日程，上下联动，全面实施村庄整治工作的强大合力。

　　（二）落实责任。 村根据整治方案，结合实际制定具体实施方案，确定试点自然村，明确工作目标，示范带动，全面推进村庄整治和村庄建设，确保整治工作落到实处。

　　（三）广泛宣传发动，营造良好氛围。 在村庄整治中，村里要召开个类会议做好宣传，通过黑板报、村级简报等宣传，引导、提高农民参与的积极性。教育广大群众增强卫生意识和文明意识，形成人人关心、支持和参与村庄整治的良好氛围。

计划范文（六）

　　一年来，我镇计划生育“三结合”帮扶工作在市政府、市人口局的指导下，在镇党委、政府和有关部门的大力支持与协助下，有力推动了我镇计生“三结合”工作健康的发展，为进一步加大帮扶力度，我镇做到党政领导亲自抓，任务落实、责任到人。按照市人口局分配给我镇的帮扶任务，主要做了如下几点：

　　一、今年，我镇计生“三结合”帮扶工作按照市上下达的帮扶任务43户，建立了计生“三结合”工作成片帮扶基地2个，由镇政府行文制定对计划生育“三结合”工作的实施意见，成立了计生“三结合”工作领导小组，对各关部门进行考核制度，召开了部门协调会1次。帮扶工作关键抓是落实，各帮扶部门有专人负责，摸清家底，造册建档。制定方案，搞好规划， 我们把开展计生“三结合”工作与建设“小康示范村”、创计划生育优质服务相结合，开展灵活多样的帮扶活动。 亲自到被帮户家中了解他们的生产、生活、生育情况，双方共同商定致富项目，签订帮扶协议。

　　二、加大宣传、扎实工作。结合我镇计划生育宣传和农业办今年在各村举办的产业结构调整活动中，倡导广大育龄群众少生孩子多种树，勤劳致富奔小康。我镇今年9个部门共帮扶43户，发放农业、养殖科技资料、计生资料600余份，发放生产用化肥2150斤，折合人民币2550元，种、养殖技术培训2次，参加人数100人次，提供信息2条，上门服务2次，带动一方群众自觉走少生快富的路子，有更多的时间和精力来发展经济，治理生态环境，全镇水果面积达24800亩，人均纯5770元，家家户户种上了优质水果，户户盛开了幸福花。群众反应良好、帮扶效果显著。

　　三、执行领导责任制，部门负责制。各部门根据部门行业优势发挥了相应的作用，中、小学、卫生院以帮助解决资金购买生产用复合肥、信息的方式；畜牧站帮助发展种养畜技术；农业办、人口办和其它部门都发挥各自的特长，结合本镇实施的“支部+协会”，即减轻农民负担、又增加农民收入，各自以部门优势帮助被帮计生户，为今年的人均收入夯实了基础。

　　四、坚持既给物质有重在“扶志”教育。xx镇地处丘区，多数计划生育户都比较贫困、思想较为落后，结合 “5 12”灾后重建项目。因此，育龄群众的脱贫还需从教育着手，引导他们掌握1—2门技术，提高对农业产业化的认识，打造第三产业，作为践行“三个代表”重要思想和为民解忧、为民造福的实际行动。但还是有不尽人意的地方，在以后的工作中应克服困难，保持好的成绩把计生“三结合”帮扶工作扎扎实实开展下去，争取更大的成绩。

计划范文（七）

　　商场工作总结及工作计划

　　20xx年度工作总结暨20xx年工作计划（摘要）武商建二商场总经理张济生20xx年全体建二人紧紧围绕“差异化经营，提升品牌内涵”的经营战略以及“打造企业执行力”的管理战略这两条主线开展工作，并取得了突破性的进展。

　　一、经营业绩稳步上升，销售突破亿元大关。实际销售完成年度考核计划的130％，同比增长15％，所实现的纯利同比增长381％。

　　确立了武商建二在青山区域市场的领先市场地位。经营调整成效凸显。

　　全年引进新渠道104个，淘汰品牌123个，调整率达70以上。全场七大品类均实现20以上的增幅，最高和最低毛坪较去年增长26和13。

　　两个工程两手齐抓。“打造20个百万品牌”和“引进10个成熟品牌”的“两手抓”工程，有21个品牌实现了销售过百万的业绩，整体销售同比增长36，占全场销售总额的27。

　　扩销增利企划先行。突破常规，通过整合资源，把握热点，推出个性化的营销活动，在营销造势上始终保持区域领先优势。

　　二、服务体系不断完善，现场管理成效斐然04年建二狠抓现场管理，全面推行“亲情式服务”体系，在一线员工中开展“服务意识”的大讨论。对商场硬件设施进行了全面维修和整改，使卖场形象焕然一新。

　　三、“执行”观念深入人心，人力资源不断挖潜。以“打造企业执行力”为指导思想贯穿全年的培训工作。

　　共进行了900多小时，万余人次的各类培训，真正实践了建立学习型组织，培养知识型人才的工作要求。进行了两次较大规模的轮岗，涉及岗位异动37人，在员工中形成了强烈的反响。

　　04年的工作成绩显著，但也存在以下六点制约企业发展的问题：问题一：经营结构与发展目标不协调的状况依然非常明显。问题二：对市场形式的预见性与具体经营举措实施之间存在矛盾。

　　问题三：促销形式的单一性和不可替代性禁锢了营销工作的发展。问题四：日常性的销售与热点性的销售差异仍未缩小，反而有扩大的趋势。

　　问题五：全场性应季商品的货源及结构问题没有改变。问题六：供应商渠道的整合在04年虽有改变，但效果并不明显。

　　20xx年，青山周边区域的商业竞争将日趋白热化。面对前有中南销品贸的整装待业，后有青山百货的步步紧追，我们将从以下几个方面重点入手：

　　一、抓春节市场，确保开门红，誓夺年度目标以春节营销工作为先导，全面实施旺季市场经营战略，确保

　　一、二月份开门红及年度经营目标的顺利实现。

　　二、准确把握市场定位，实施差异化经营略微调高经营档次，跟青商、徐东、销品茂实行整体错位，打造区域时尚百货。特别是在区域市场内实现主流品牌独家经营的格局。

　　三、组建货品部，实施进销分离，加大招商调整力度通过组织架构的健全，为加快调整进度提供有力的软环境，使调整工作一步一个脚印地向前发展，从而达到区域百货经典的经营格局。

　　四、以四楼的改造与经营为契机，全面整合场内资源做强做大是企业经营的第一要务。以开发扩大四楼经营面积和内容作为05年的首要任务，进一步提升商场的经营功能，开发新的经济增长点。

　　五、狠抓百万品牌，全面发挥二八效应要从招商、装修、营销、人员、考核等各方面全面整合，提高百万品牌的成功率、成活率，使已有的百万品牌发挥领军作用。

　　六、狠抓渠道优化，减小因供应商实力弱对经营造成的制约在渠道整合上选择有实力的品牌和供应商，淘汰或择优选择一些非厂商或一级代理商的供应商，在营销、价格、货源、退换货等方面争取更多的政策。

　　七、科学分析，力求突破，全面推行亲情化营销05年的营销工作要突破较为单一的促销模式，加强情感式营销。通过宣传、陈列、服务整体造势，包装更生活化、时尚化，达到吸引客源，促进销售的目的。

　　八、实施员工素质工程，实现人才发展战略转型20xx年，我们将加大企业人才的培养和储备力度，实施培训“五个一”工程。同时，加大企业制度的执行力度，进一步规范全场员工的工作行为，形成和谐、规范的良好工作氛围。

计划范文（八）

　　2012年，我司客服部在总、省公司客服部的科学有力指导下，紧密围绕公司总经理室提出的“抓稳定、夯基础、防风险、重效益、树品牌”的年度工作指导思想，坚持“以客户为中心”，以“管理升级、服务升级”为目标，不断强化服务意识、提升服务技能和创新特色附加值服务，在工作任务重、人员配备紧张的情况下，较好地完成了总（省）公司下达的各项任务

　　指标，对提升公司服务质量、塑造企业品牌形象、促进一线业务发展发挥了重要作用。现将2012年我部门工作情况汇报如下：

　　一、工作基本完成情况：

　　2012年，我司客服部在上级的正确领导和直接（大力）支持下，紧紧围绕公司总体发展目标，注重部门规范管理，主动靠前服务一线，延伸放大客服职能，实现了客户满意、领导认可、自身提高的预期目标，为我公司业务发展提供了良好的后援保障。

　　（一）、建章立制，注重夯实工作基础

　　2012年，为进一步提高工作效率、提升服务技能、规范业务处理、提升客服满意度，我部建立健全了一系列管理规范：

　　1、建立了客户服务工作日志，规定所属人员对每日工作详情以及需上级或其它部门关注的事项进行记载备案和及时反映、反馈；针对工作中暴露的问题，部门负责人要定期不定期进行总结梳理、制定措施、有效应对、防范风险。

　　2、建立了客户服务差错考核制度，严格客服人员工作流程，对工作中出现的问题或差错实时记载，定期进行汇总、讲评、反馈，并作为考评的重要依据。

　　3、严格按照总公司相关要求，对客户回访、客户投诉、二线业务处理流程和问题件跟踪处理等客服制度及流程进行了全面梳理和修订完善。

　　4、针对我司客服部新员工多、工作职能不熟悉的情况，按照总经理室的要求，我部于对全区客户服务人员履职尽责进行了全面摸底，建立了员工档案，科学细化了客服岗位职责，逐一明晰了人员奖惩指标，极大地提高了客服人员的工作积极性和主动性。

　　（二）防控风险、高度重视回访工作

　　2012年，我司客服部始终把回访工作作为防范经营风险、确保公司业务持续健康发展的重要抓手，努力做好回访工作。

　　1、在公司总经理室的高度重视、有力领导下，我部对公司回访工作中的重点、难点进行了梳理，针对一些簿弱环节加强改进，并对出现的问题制定了整改措施。

　　2、加强对问题件的跟

　　踪处理，与公司司各部门进行协调沟通，强势控制因问题件可能引发的一系列有损公司形象的负面效应，确保了公司业务的持续健康发展。

　　3、适时制定总、省公司的相关文件要求，重点宣传客户服务工作的重点难点，提供客户服务信息，通报各类违规违纪现象。

　　4、及时对回访工作进行准确的分析，将客服工作主动融入一线展业、后台支援等各项工作中，为公司有针对性地开展运营管理提供科学合理的数据支撑。

　　（三）、诚信服务，稳妥处理客户投诉

　　在工作中，我部的工作人员始终牢记“顾客至上，服务第一”的工作“专业、真诚、感动、超越”与公司“成己为人，成人达己”的企业文化有机地结合起来，做好每项服务工作，在保障客户利益的同时，又维护了公司的形象。

　　（四）、立足本职工作，树立国寿品牌形象

　　2012年我部在做好基础工作的同时，按照总省公司的相关要求，陆续开展了“3.15消费者维权日”、“6.16”国寿客户节、“精彩无限、鹤卡相伴”感恩系列活动、“国寿大讲堂”、“健康好帮手”、特约商家专场活动、vip客户华西专场体检等等回馈客户的活动，通过系列活动的开展，大力宣传“国寿1＋n”服务品牌，树立公司的品牌形象，增强公司的市场竞争力。

　　（五）、努力学习，提升部门工作人员的工作能力及自身素质，同时加强与各营销部门的协调沟通，紧密配合销售部门的工作。

　　1、我部利用多种形式加强各员工的业务技能培训，加强客服人员的学习能力、专业能力、沟通能力和执行能力等，建立一支高素质的客服队伍，提升了全员整体综合素质，增强了客户和销售人员的客服满意度。

　　2、为了更好地与销售部门做好协调沟通工作，促进公司的业务发展，我部开展了多次培训进职场的机会，认真聆听业务伙伴的问题和需求，同时听取销售部门的意见和建议，对工作的一些不足之处加以总结改正，进一步提升服务水平。为协助业务的发展，客服部对各公司销售部门进行了客户资源数据分析需求的调研，以便为各展业团队提供目标客户信息。

　　二、专项数据分析

　　（一）、回访数据分析

　　项回访内容全年回访件数全年未成功回访件数成功回访件数合计回访成功率

　　目过滤拒绝

　　无法联系待回复处理中非免打扰过期未成功回访件数合计

　　1新单回访

　　2效力中止回访回访

　　3续保预警回访

　　4收费效率预警回访

　　5宽限期回访

　　7离司业务员回访

　　合 计

　　2012年全市回访内容涉及新单回访、效力中止回访、续保预警回访、效力终止回访、收费效率预

　　警回访、宽限期回访、离司业务员回访等，共有件回访单子，成功回访件，回访成功率为。完成项目较好的有新单回访、续保预警回访、收费效率预警回访，完成成功率分别为%、%、%。完成项目较差的有宽限期回访、离司业务员回访，完成成功率分别为%、%。

　　完成较好的项目原因分析：

　　1、领导高度重视，回访人员责任心强，通过各种方法、渠道收集客户新的联系电话，以便续期工作更好地开展；

　　2、加强对营销伙们的宣导，提高了投保单填写的质量，尤其是对新单电话这一项，要求柜面初审人员必须做到每单必访（针对个单），以保证新单电话的准确率。

　　3、加强对银邮部门的宣导和培训，提高银邮保单的电话准确率，同时加强对银邮单子电话的收集，以提高电话准确率。

　　完成较差的项目原因分析：

　　1、续期缴费的单子因投保时间长，客户的联系电话和家庭地址也早已发生了变化，而客户又未及时地至公司柜面进行最新联系方式变更，造成了回访人员无法及时准确地联系到客户，造成回访失败。

　　2、个别回访人员业务能力不强，主动意识差，缺乏对回访工作重要性的认识。

　　3、通过12月省公司对我公司客户服务检查结果来看，还暴露出了一些工作中不完善的地方，主要表现在面访问卷填写不完整、外呼数据处理超时效等。

　　（二）会办业务分析

　　会办单内容全年件数结案率会办单内容全年件数结案率

　　报案查询

　　建议咨询

　　预约保全

　　投诉问题件登记代签名件

　　在规定时间内完成了结案。全年共发生问题件件，其中代签名件，业务员涉嫌挪用保费件，均在第一时间通知业务员协助客户办理补签字手续及尽快将保费缴至公司，同时将此问题件登记在册报销售督察岗进行核实处理。虽然所有会办业务均在规定时间内完成了结案，但依然存在着一定的问题，具体分析如下：

　　1、会办单质量不高。个别岗位人员业务技能不熟，造成在回复会办单时出现错别字，甚至有些单子出现语名不通顺、词不达意的现象。

　　2、不注重问题件的跟踪。由于我公司已开展了零现金收付费业务，所以很多客户就选择了银行转账的形式来缴纳续期保费，但在宽限期回访中客户的账户要么余额不足，要么账户名不符，这类会办单岗位人员在处理时与客户联系后就不再进行单子的后续关注，还有代签名、挪用保费的会办单在当时通知了业务员后也没有进行后期的跟踪，如果因此造成了客户保单出现失效等问题，不仅会对客户造成损失，也会对公司的形象造成一定的损失。

　　（三）“1＋n”附加值服务

　　2012年我部在做好基础服务的同时，紧抓附加值服务，通过开展系列地活动，打造“国寿1＋n”服务品牌，让更多客户感受到国寿的“n”种服务，提升公司的市场竞争力。

　　2012年我部按总、省公司的要求，完成了“1＋n”系列活动：

　　1、3月开展了“3.15消费者维权日”活动

　　2、6月开展了“牵手”-国寿客户有奖知识问答

　　3、6月开展了“健康好帮手”-送健康进企业活动

　　4、10月开展了三季度客户信息分析活动

　　5、11月开展了“国寿大讲堂”活动

　　（四）鹤卡工作及特约商家的签定

　　1、鹤卡送达率不高。今年鹤卡的发放率虽然已经完成了，但鹤卡送达率确不理想，尤其是续期客户鹤卡的送达更是一个突出的问题。

　　2、鹤卡密码的设置未开展起来，在今年省公司下发的《2010版国寿鹤卡管理办法》中，对鹤卡密码的设置做了强调，但现各公司对鹤卡密码的设置工作均未开展起来，这就导致柜面鹤卡自助终端查

　　询系统使用无法推广。

　　3、不注重特约商家的维护沟通工作。今年我公司虽顺利的完成了特约商家的签定工作，但通过各种渠道对特约商家暗访的结果来看，结果不尽人意，很多商家对协方所签的折扣不清楚。甚至一些接听电话者直接回答为不知道。

　　三、2011年的工作打算

　　1、继续加强基础性工作。不断完善细化各项规章制度，确保各项工作开展执行到位，实现精细化管理。强化执行力，提高对依法合规经营以及客服管理工作的重要性，正确认识和处理业务发展以及规范管理两者之间的关系，确保我司业务科学持续健康发展。做好自我培训及部门人员的培训工作，提供自身素质及业务技能。

　　2、扎实抓好各项重点工作

　　1）、扎实抓好各项回访工作,切实提高回访质量和成功率,及时深入的做好专项业务统计以及数据分析,提高新单电话准确率，做好客户资料重新收集工作，完善各项回访资料的收集归档。

　　2）、按照总、省公司的要求，进一步提高二线的处理质量和时效，做好日常差错登记，加强各项考核。

　　3）、加强鹤卡、特约商家的管理，提高鹤卡的送达率及特约商家的走访工作。

　　4）、进一步加强与销售部和监察部这间的协调沟通，提高问题件处理力度，同时也希望销售部门能够加强对业务员违规行为的考核力度，如投保代签名、故意延迟回执核销时间（或是已销回执却不及时将合同送达客户）、截留挪用保费等，以真正杜绝问题件的产生，规避公司经营风险，确保公司业务能持续健康发展。

　　5）、切实做好附加值服务工作。附加值服务不仅可为公司树立良好的口碑，还可有力地促进销售。客服部门将在原有服务模式上创新思路，推出特色化、个性化的高品质附加值服务。

　　6）、密切做好配合销售部门的工作。继续坚持开展“送培训进职场”工作，建立长期有效沟通机制。配合各销售渠道，在做好客户资料积累的基础上，定期不定期深入开展客户资源分析，主动发挥客户信息库的作用，满足业务销售需求，做好电话辅助保单销售工作，同时做好与业务部门的沟通，提高客服工作的整体满意度。

　　总之我们要明白，规范的管理是公司经营发展的需要，提升服务品质是公司竞争的需要，在以后的工作中，客服部要上下齐心，共同努力，为国寿开创美好未来，谱写华美篇章。

计划范文（九）

　　2009年，我社区残疾人工作在**街道的大力支持下，不断加强和改进对残疾人的工作作风，发挥残疾人的组织桥梁作用，通过争创“扶残助残爱心社区”活动，把残疾人工作落到实处。

　　1 2 3 4 3、康复扶助，实现残疾人人人康复。社会通过各种手段补偿残疾人的功能缺陷，为2名肢体残疾人配备了轮椅；实施白内障患者复明手术3例；配助视器1人；助听器5人。社区通过社区卫生服务站为残疾人建立健康档案和开展心理咨询，基本实现残疾人"人人享有康复服务"的总目标。

　　4、教育扶助，加强残疾人素质教育。社区提出"文化助残，教育扶贫"的口号，对困难残疾人家庭实行教育补助，分期和一次性补助残疾学生和困难残疾人家庭子女就学，已资助3位学生上各类大专院校。

　　5、就业扶助，促进残疾人全面就业。积极开展残疾人失业登记工作，全面了解和掌握残疾人就业需求和劳动技能状况，积极做好与用工单位的交流，不失时机地向用工单位进行介绍与推荐残疾人就业，还广泛宣传党和政府的残疾人就业政策，宣传残疾人自强不息、自主就业的成功典型，努力在辖区营造扶助残疾人就业的良好氛围，形成全社会关心残疾人事业，帮助残疾人改善生活水平，提高社会地位。社区2名残疾人自主就业。

　　6、法律扶助，推进残疾人运用法律。通过开展法制宣传教育，组织残疾人学法、懂法、用法、守法，有效维护残疾人的合法权益。有针对性地解疑释惑、疏导情绪，及时化解突出矛盾，引导残疾人以理性合法的方式反映利益诉求。

　　7、加大力度，开展残疾人文化活动。如：健康知识讲座、心脑血管疾病的防治、康复训练培训的保健知识等一系列义务咨询活动。并对辖区的弱势群体进行了康复训练及测量血压等免费活动。

　　1 2 3 4 社区的残疾人的工作在各级领导的关心下有了突破的进展，但残疾人工作的事业崇高而艰巨、任重而道远，在平时的工作中，我们一定要做到时刻心里想着残疾人，急残疾人所急，帮残疾人所帮，为残疾人办实事、做好事，要以务实的态度对待工作。在公正公平的基础上服务于每个残疾人，让他们都得到关心和支持。因而摆在我们面前的工作是艰难的，也是充满希望的。

　　2012年留方的残疾人工作要继续深入贯彻落实《残疾人保障法》，切实维护残疾人的合法权益，全力解决残疾人最关心、最直接、最现实的利益问题，并严格按照区残联的工作部署，保质保量的推进各项工作任务的落实。具体做好以下工作：

　　1.残疾人生活基本上达到小康水平，残疾人家庭年人均收入超过当地当年人均可支配收入的75%以上，残疾人家庭年人均生活用电量达到当地人的 75%。残疾人家庭人均住房使用面积超过当地当年人均面积70%以上。

　　2.健全残疾人工作机制。把残疾人工作纳入社区发展工作总体规则，社区书记、主任为组长，成立创建工作领导小组，协调残疾人工作中的问题。明确工作职责，制订工作制度，社区每年安排一定资金用于扶残助残。

　　3、加强残疾人组织建设。按照基层残疾人组织规范化建设标准，完善社区残疾人组织建设。社区残协干部遵纪守法，不出现违法违纪现象。

　　4、提高为残疾人服务水平。加强社区残疾人服务设施建设，完善残疾人康复、就业服务、职业培训、法律救助、文体活动等“多位一体”功能。

　　1 2 3 4 5.打造残疾人教育保障平台。普及残疾儿童的九年义务教育、义务教育率达95%，建立和健全残疾儿童的助学结对和困难残疾人家庭子女就学的助学补助生活补助，确保残疾人子女人人受教育。

　　6、建立残疾人就业服务网络。认真贯彻落实《残疾人就业条例》，建立健全残疾人职业技能培训体系和培训机制，使就业年龄段的具有一定劳动能力和就业愿望的残疾人都有机会享受职业技能培训。

　　7、完善残疾人社会保障体系。落实困难残疾人的日常生活，根据普惠特惠的原则，因人制宜、分别施救，对困难残疾人实行社会救助，对困难的重度残疾人逐步实施托安养工程，动员残疾人参加城镇医疗保险和各种社会保障工作，逐步解决残疾人的后顾之忧。

　　8、做好残疾人的维权工作。依法确保残疾的合法利益不受损害，认真做好残疾人的信访工作，及时帮助解决残疾人反映的问题，防止残疾人到越级上访，促进社会安定团结。

　　9、加快残疾人事业信息化建设。实现与上级残联和当地政府部门横向信息交换，完善残疾人综合信息系统，及时更新信息系统数据。社区残疾人家庭拥有彩电和电话85%以上。

　　10、丰富残疾人业余文化生活。整合、完善公共文化资源，广泛开展形式多样、内容丰富、健康有益的残疾人群众性文化活动，定期或不定期举办残疾人文化活动。积极引导残疾人参加各项有益的社会活动，提高残疾人社会活动的能力，丰富残疾人家庭的生活内容。

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